转人工本身也是一项服务
客服机器人能响应并不代表能处理所有问题。Chatwith官方资料提供网站客服和集成任务的产品背景，本文讨论的是小团队应如何设计人工接手，不是对该产品的完整功能测评。
触发条件应可观察
资料没有答案、用户明确要求人工、需要身份核对、出现争议或工具执行失败时，可以进入不同的处理队列。不要仅以模型自己给出的信心数字判断，也不要在用户反复说明问题后仍要求从头提交。
转交资料包可包含问题摘要、必要原话、已经查过的依据、已执行动作及当前状态。只传递处理任务所需的信息，避免把整段无关聊天广泛复制。接手人应知道哪些结论仍未确认，客户也应知道如何等待后续回复。
检查交接是否闭环
用无法回答和执行失败的样例演练，确认记录没有丢失、责任人能够接单、处理结果能回到原入口。人工尚未接手时，不把问题标为已解决。延伸阅读：动作型客服的责任边界。